Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den „Touchpoints“ eines Unternehmens, meint die Erfolgs-Autorin Anne M. Schüller. Es gehe heute um die „Momente der Wahrheit“, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen.
Sie gibt Antworten auf solche Fragen: Wie können Unternehmen die „Customer Journey“, also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu Fans, Promotoren und aktiven Empfehlern machen, um dauerhafte Umsatzzuwächse zu generieren?
Touchpoint-Management sei „das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern“, so das Credo der Autorin. Anne M. Schüller hat es in zwei Teilen entwickelt: das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert, sowie das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von „social“ und „mobile“ passend gestaltet.
Beide Teile gemeinsam sollen die anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit für die Zukunft machen: mit einfachen Bordmitteln umsetzbar und ohne teure Hilfe von außen. Ein Tool, das es auch erlaube, mit punktuellen Maßnahmen sofort zu beginnen.
352 Seiten, 15,6 x 23 cm, gebunden, 29,90 Euro, ISBN 978-3-86936-330-1
Information und Bestellung: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
„Der Maschinen- und Anlagenbau hält es für völlig unverständlich, dass der Richtlinienentwurf für ein europäisches Sorgfaltspflichtengesetz in der vorliegenden Form heute angenommen wurde. Damit werden weitere Wettbewerbsnachteile der europäischen Industrie auf den globalen Märkten geschaffen. Die in der Schlussminute erfolgten Teiländerungen ändern nichts daran, dass der vorliegenden Richtlinienentwurf handwerklich schlecht gemacht und nicht praktikabel ist. Die Anhebung der Mitarbeiterschwellen, ab denen das Gesetz greifen soll, wird dem industriellen Mittelstand keinerlei Schutz bringen. Denn große Unternehmen werden ihren kleineren Partner dieselben Verpflichtungen auferlegen - allein schon aufgrund der Minimierung des Haftungsrisikos, unabhängig davon, was die Direktive sagt. Das Gesetz wird keine positive Wirkung auf das gesetzte Ziel haben, Menschenrechte zu achten.
Wir rufen daher das Europäische Parlament mit allem Nachdruck dazu auf, in letzter Minute die Notbremse zu ziehen! Die Richtlinie braucht einen grundlegenden Neustart.“