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Donnerstag, 21 November 2019

Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Anne Schüller.
Anne Schüller.
Was müssen Unternehmen tun, um die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten? Denn binden lassen sie sich nicht mehr

Was müssen Unternehmen tun, um die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten? Denn binden lassen sie sich nicht mehr

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil die meisten Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen. Als Bestandkunde hat man oft das Gefühl, nur mehr „zweite Klasse“ zu sein.

Das „alte" Marketing und die Management-Moden aus den letzten Jahrzehnten funktionieren nicht mehr, meint die Autorin Anne Schüller. Es braucht nun schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, das ein Unternehmen besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Der (Wieder-)Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität ist somit die größte unternehmerische Herausforderung der nahen Zukunft.

Die Frage ist nun: Wie schafft man das? Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr. Diese Schlüsselfrage will Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, in ihrem neuen Buch in drei Teilen beantworten:

Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?
Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?
Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?

Unter anderem wird erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann. Der Unterschied zwischen dem veralteten Begriff der Kundenbindung und dem modernen Begriff der Kundenloyalität wird sichtbar gemacht. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, damit Kunden zu durch und durch loyalen Käufern und aktiven, positiven Empfehlern werden - offline wie auch online. Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.

Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Buch „Kundennähe in der Chefetage“ wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet.

208 Seiten, gebunden, 26,90 Euro, ISBN 978-3-280-05382-9

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Amazon: Datenkrake mit menschenverachtender Personalpolitik

Prof. Dr. Christian Gärtner, Professor für BWL an der Hochschule RheinMain/Wiesbaden Business School in einem aktuellen Xing-Artikel zu menschenverachtender „Smart HRM“ bei Amazon:

„Im April 2019 wurde bekannt, dass Amazon nicht nur die Arbeit von Lagermitarbeitern mit einem Computersystem steuert, sondern diesen auch automatisch kündigt, wenn sie die vorgegebenen Leistungsziele wiederholt nicht erreichen. Die Leistung wird vor allem über die Anzahl gepackter Pakete und die Abwesenheit vom Arbeitsplatz bzw. Unterbrechung der Arbeit (z. B. aufgrund von Pausen oder Toilettengängen) gemessen - das ist die sogenannte „time off task“ (abgekürzt: TOT). Beispielsweise versendet das System automatisch Warnungen bei zu hohen TOT-Zeiten und die 5 Prozent der Belegschaft mit den niedrigsten Leistungsdaten werden direkt für ein Trainingsprogramm angemeldet – oder ihnen wird bei wiederholter Verfehlung automatisch gekündigt.“ – Daran sollte man heutzutage denken, wenn man entweder mit Amazon zusammenarbeitet oder selbst privat dessen Service nutzt!

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