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Donnerstag, 21 November 2019

Touchpoints - auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Anne Schüller und ihre "Touchpoints".
Ein inspirierendes Buch: Anne M. Schüller schreibt über „das ultimative Management-Tool für unsere neue Business-Welt“

Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den „Touchpoints“ eines Unternehmens, meint die Erfolgs-Autorin Anne M. Schüller. Es gehe heute um die „Momente der Wahrheit“, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen.

Sie gibt Antworten auf solche Fragen: Wie können Unternehmen die „Customer Journey“, also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu Fans, Promotoren und aktiven Empfehlern machen, um dauerhafte Umsatzzuwächse zu generieren?

Touchpoint-Management sei „das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern“, so das Credo der Autorin. Anne M. Schüller hat es in zwei Teilen entwickelt: das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert, sowie das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von „social“ und „mobile“ passend gestaltet.

Beide Teile gemeinsam sollen die anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit für die Zukunft machen: mit einfachen Bordmitteln umsetzbar und ohne teure Hilfe von außen. Ein Tool, das es auch erlaube, mit punktuellen Maßnahmen sofort zu beginnen.

352 Seiten, 15,6 x 23 cm, gebunden, 29,90 Euro, ISBN 978-3-86936-330-1

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Prof. Dr. Christian Gärtner, Professor für BWL an der Hochschule RheinMain/Wiesbaden Business School in einem aktuellen Xing-Artikel zu menschenverachtender „Smart HRM“ bei Amazon:

„Im April 2019 wurde bekannt, dass Amazon nicht nur die Arbeit von Lagermitarbeitern mit einem Computersystem steuert, sondern diesen auch automatisch kündigt, wenn sie die vorgegebenen Leistungsziele wiederholt nicht erreichen. Die Leistung wird vor allem über die Anzahl gepackter Pakete und die Abwesenheit vom Arbeitsplatz bzw. Unterbrechung der Arbeit (z. B. aufgrund von Pausen oder Toilettengängen) gemessen - das ist die sogenannte „time off task“ (abgekürzt: TOT). Beispielsweise versendet das System automatisch Warnungen bei zu hohen TOT-Zeiten und die 5 Prozent der Belegschaft mit den niedrigsten Leistungsdaten werden direkt für ein Trainingsprogramm angemeldet – oder ihnen wird bei wiederholter Verfehlung automatisch gekündigt.“ – Daran sollte man heutzutage denken, wenn man entweder mit Amazon zusammenarbeitet oder selbst privat dessen Service nutzt!

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